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当消费者对“勾选”不再“默认”
2017-10-12 15:11:48 来源: 新华网
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  “默认勾选”存在的问题终于被正视了。饱受质疑的服务商发布声明,表示要对机票产品紧急整改,推出“普通预订”窗口,所有附赠产品服务均取消默认勾选。

  当消费者对“勾选”不再“默认”,经营者最应当做的就是顺势而为、从善如流。从消费者的反馈来看,业内已经充分认识到了增值服务的“默认勾选”设置确实需要改进,消费者的选择权、知情权应该得到充分保障。

  当然,从包括供需双方的整个行业健康、可持续发展来看,服务价值的回归,经营者和消费者都需要认真对待。但对消费者和经营者,当然不能“各打五十大板”。任何行业的不健康现象,都对应着一批价值迷失的经营者和不成熟的消费者。但是二者从来就是不对等的。

  自从消费者权益的概念在20世纪60年代正式产生,大家就明确了一个共识,那就是消费者经常处于弱势地位。与经营者相比,消费者面临经济实力的不对等、信息占有的不对称、决策地位的不平等。这是一个常识:某一产品或服务的全体消费者总和大于单独的经营者,但单独消费者的经济实力往往弱于作为其交易伙伴的单独经营者。消费者虽整体力量强大,但个体力量弱小。“客大欺店”现象是小概率事件,“店大欺客”是常态现象。特别是信息占有的不对称。在信息时代,信息就是力量。经营者对其生产的商品或服务的性能、缺陷及潜在不足,掌握全部信息,消费者的谈判能力无法与经营者抗衡。

  因此,从经营者角度,必须认清一点:企业永续经营的核心是能够为消费者和社会持续创造价值,产出消费者真正需要的产品和服务。具体而言,经营者要反思的问题主要有两个方面,一是自己所提供的增值服务是否是消费者真正需要的,二是应该以何种方式向消费者提供这些增值服务。

  消费者当然要正确看待服务的价值。在OTA行业,在最初的市场培育阶段,各大OTA平台出于竞争和快速拓展市场的需要,采取价格战,提供超越用户满意的服务,自身的服务价值难以得到体现。消费者习惯了OTA的特价和基本免费的平台服务。OTA平台上的机票价格和航空公司官网完全一致是否就是最佳的交易模式,OTA平台提供的比价及其他服务的价值如何体现……普通消费者可能从未以这个视角思考过。在无法从服务中直接获得收益的情况下,推出增值服务就成为OTA平台拓宽盈利通道的策略之一,但在推出这一服务过程中,要看到信息力量的不对称,尽量避免出现“默认勾选”这样的现象。

  如果消费者能够认识到OTA平台的服务是有价值的并愿意为获得这种服务支付费用,那么问题就会简单很多——经营者可以在专业服务方面投入更大精力,消费者也可以获得更加便捷的服务,这将是一个双赢的局面,但这并不意味着消费者与经营者承担同样的技术责任。

  普通消费者可能不知道,一次简单的预订消费,背后支撑的平台需要上千名IT工程师的支持,相关的售后服务需要数千个坐席24小时随时待命,这些都是OTA提供服务的成本。但普通消费者同样不具备与这庞大的技术资源平等博奕的力量。经营者当仁不让地要承担更多的责任,包括消费者保护和消费观念培训的责任。特别是要通过可支配的强大资源进行创新。业内也在探索通过大数据技术实现增值服务的智能推荐,一方面让有需求的用户能够方便、快捷地购买到相关服务,同时尽可能不打扰没有相关需求的用户,为他们提供良好的服务体验。

  市场竞争适者生存,当前的OTA服务模式也许不是市场博弈的最优结果,但无论是任何一种业态,所有市场参与者所提供的产品和服务的价值都要得到认可,然而这种认可不可能是强制性的,也不可能通过类似“挖坑”的“默认勾选”来实现。把供给侧的责任摊给需求侧,与供给侧结构性改革背道而驰。(钱春弦)

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【纠错】 责任编辑: 陈延特
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